Как выбрать провайдера?

Сегодня Интернет уже перестал быть привилегией избранных, все больше горожан, причем разного социального статуса и возраста желают иметь постоянный доступ к сети. Однако для рядового пользователя, который совершенно не разбирается в технических особенностях данной услуги, выбор провайдера - компании, которая обеспечит доступ к сети - задача непростая. Обычно потенциальный потребитель услуги, увидев рекламу провайдера, едет в офис компании, если цена устраивает - подключается, и лишь потом возникают различные непредвиденные ситуации. А ведь можно было избежать недоразумений и, воспользовавшись несложными приемами, выяснить все существенные моменты.

Ко мне обратилась подруга и попросила помочь ей найти подходящего провайдера. Она хотела сделать подарок сыну на совершеннолетие, подключив высокоскоростной интернет за приемлемую цену. Идея протестировать работу мариупольских провайдеров мне, специалисту по защите прав потребителей, понравилась - игроков на рынке телекоммуникационных услуг достаточно много, количество потребителей растет с каждым днем, но качество услуг и уровень сервиса зачастую оставляют желать лучшего.

Провайдеры бывают разные

Для проведения тестирования я решила воспользоваться методом "тайный покупатель". Этот способ исследования предполагает использование специально подготовленных "покупателей" для оценки качества обслуживания, работы персонала, его компетентности, добросовестности и честности. Методы получения необходимой информации различны: визит в офис, телефонные переговоры, обращение в службу технической поддержки, пассивное наблюдение за работой персонала. В данном исследовании "тайным покупателем" буду я. Прежде чем приступить к работе я составила список из пяти провайдеров Мариуполя. Источником информации служили различные мариупольские форумы, кстати, бесценный кладезь полезной потребительской информации.

Итак, в список попали провайдеры, как новые, недавно появившиеся, так и компании, которые уже давно работают в сфере телекоммуникационных услуг. К сожалению, открыто опубликовать список тестируемых компаний я не могу по нескольким причинам. Во-первых, это не официальное исследование, во-вторых, цель моего эксперимента - сравнение потребительских характеристик крупнейших городских провайдеров и выявление наиболее лояльных к потребителю компаний. Я ни в коей мере не хочу нанести ущерб чьей-либо деловой репутации. Моя задача иная - научить потребителей делать правильный выбор, анализировать все увиденное и услышанное. Я полностью отдаю себе отчет в том, что результаты моего эксперимента будут иметь некоторый субъективный оттенок и, тем не менее, я надеюсь, что мой опыт будет полезен потребителям, которые не знают с чего начать поиск своего провайдера.

Начало эксперимента - первичный обзвон тестируемых провайдеров. Телефонные переговоры велись практически по одинаковому сценарию. Звоню, называю домашний адрес, девушка просит подождать - нужно уточнить есть ли покрытие сети в указанном районе. Как правило, это занимает одну-две минуты, но в двух компаниях на это потребовалось почему-то гораздо больше времени. В первой компании меня попросили "повисеть" на трубочке… Пока я там "зависала", а это около пяти минут, я узнала как девушка провела выходные, какие ночные клубы посетила и как ей сейчас хотелось бы вздремнуть - это она кому-то рассказывала, я же стала невольным слушателем. Наконец-то я получила ожидаемый ответ, хотела было задать следующий вопрос, но меня резко оборвали и попросили "…не морочить голову" и приехать в офис, там мне все и расскажут - без комментариев. В другой компании обо мне просто забыли, по отдаленным звукам было слышно, что ребята начали пить кофе, близился полдень, но время обеда еще не наступило, затем кто-то, увидев снятую трубку, благополучно водрузил ее на место, тем самым раз и навсегда, оборвав мое желание обращаться в эту компанию.

На вопрос о тарифах в одной из компаний мне отвечали так быстро, что я не то, что записать, даже толком разобрать называемые цифры не успевала. И еще когда я спросила девушку, есть ли у компании какие-либо сертификаты или лицензии, она сказала, что у них есть договор с абонентом и этого, по ее мнению, достаточно.

Я практически уже отчаялась получить исчерпывающую информацию по телефону. Дальше нужно было составлять список адресов и, вооружившись запасом терпения отправляться в разведку боем, то есть лично посещать офисы всех выбранных мною компаний. Оставался один звонок, я уже практически была готова к разочарованию - все равно на все свои вопросы я не получу вразумительных ответов. Итак, звоню, стандартная процедура - называю адрес и… практически сразу получаю необходимую информацию - технические условия подключения в полном порядке. Задаю вопрос о тарифах и снова - понятный ответ, причем мне задают встречные грамотные вопросы и советуют, какой тарифный план для меня будет выгоднее. Затем мне рассказывают о технических подробностях и преимуществах подключения именно в этой компании.

Задаю вопрос о лицензировании - мысленно я уже знаю, что мне ответит милая девушка. Но, оказалось, что у компании есть не одна, а две лицензии, их я могу лицезреть в офисе компании…, но если мне это неудобно я могу зайти на сайт провайдера и подробно ознакомиться с их содержанием. О чудо! Это была первая и единственная компания, сотрудница которой все-таки догадалась отправить меня на собственный сайт, кстати, достаточно информативный. Ведь это так просто и, тем не менее, никто из сотрудников предыдущих компаний не предложил мне сделать это.

Парадокс - люди, которые продают услугу (Интернет) не презентуют ее, даже тогда, когда в этом есть крайняя необходимость. Зачем создавать дополнительные удобства потребителю, пусть он (потребитель) потратит свое время, силы и средства, приедет в офис?! Кстати по поводу посещения офисов тестируемых компаний. Будучи по делам вблизи офиса одной из компаний я решила не проходить мимо, а провести пассивное наблюдение, пообщаться, посмотреть на корпоративный стиль.

Скажу честно - лучше бы я этого не делала, поскольку до этого визита я была более высокого мнения о данной компании. Не буду вдаваться в подробности, приведу один лишь пример. Общаясь с девушкой администратором, мне приходилось постоянно повышать голос и переспрашивать то, что она говорила. Нет - со слухом у меня все в порядке. Просто рядом сидел парень, я так понимаю, сотрудник по работе с клиентами, который играл в какую-то "стрелялку" при этом, даже не убрав звука. После такого приема никакие корпоративные подарки в виде фирменных ручек или флажков не смогли улучшить мое испорченное настроение.
Наверное, у читателя может возникнуть мнение, что я слишком придирчива и обращаю внимание на несущественные мелочи. Смею вас заверить - никакие это не мелочи. Если уже на этапе знакомства ваш провайдер не дорожит вами, то где гарантия того, что вами вообще будут дорожить, тем более, когда вы оплатите подключение, и начнете исправно вносить денежные знаки, за оказанные услуги. Не известно еще, какого качества будут эти услуги с таким отношением к клиенту.
Итак, из пяти тестируемых компаний я выбрала одну. Объясню почему, во-первых, мне предоставили полную исчерпывающую информацию по телефону - я получила ответы на все вопросы, меня подкупила информативность сайта провайдера и то, что это новый игрок рынка. Я поинтересовалась у той же девушки, которая любезно отвечала на все мои каверзные вопросы:
"А каков средний возраст сотрудников компании"? Заметьте этот вопрос не имеет прямого отношения к работе провайдера и тем не менее, вопрос не вызвал какого-либо раздражения или возмущения типа "…а вам какое дело…", мне вежливо ответили, что средний возраст сотрудников компании - 25-29 лет, что меня полностью удовлетворило.

Кроме того, пообщавшись на разных форумах по поводу репутации этого провайдера, я получила массу лестных отзывов, как о высоком качестве предоставляемых услуг, так и о работе службы техподдержки этой компании. Кстати о техподдержке, на тех же форумах я находила отзывы о некоторых тестируемых провайдерах. Так вот, многие форумчане сетовали на то, что служба техподдержки отдельных провайдеров это нечто вроде засекреченного объекта. Дозвониться к ним практически нереально, а если вам все же повезло и вы дозвонились - это еще не означает, что все ваши проблемы будут мгновенно разрешены, как правило, ответ один - ждите, все заняты, а сколько ждать - неизвестно. И, наконец, самый веский аргумент в пользу именно этой компании - это то, что не нужно было никуда ехать.

Сотрудники компании в удобное для меня время приезжают ко мне домой с пакетом документов, производят подключение, наладку оборудования, могут даже организовать для меня несколько вводных уроков по теории освоения Всемирной паутины, затем мы подписываем договор и довольные друг другом прощаемся. Просто и цивилизованно. Не буду более томить, уважаемые читатели, и назову компанию, которая оказалась наиболее лояльна к потребителям - это TRINITY. Результаты проведенного исследования были переданы моей подруге и, уже через несколько дней она стала абонентом этой компании, кроме того она приобрела пакет на подключение цифрового телевидения.

И напоследок…

Побывав в офисе компании, я была приятно удивлена и корпоративным стилем, и обслуживанием и даже пакет документов, который получает каждый подключившийся клиент, вызывает уважение. Подключайтесь и вы - безлимитное удовольствие вам гарантировано! А другим участникам рынка хотелось бы пожелать, чтобы они не забывали, что потребители любят не только приятные цены, но еще внимание, сервис и комфорт.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции

Комментарии

Общество
За последние сутки зарегистрировано 347 новых случаев COVID-19 среди жителей города Об этом сообщает Телеграм-канал пресс-службы Мариупольского горсовета. Выздоровели за сутки 196 человека. На лечении в городе находится 2103 человек, у которых подтвержден COVID-19. С начала мониторинга заболели 4342 жителя города, выздоровели - 2179 (50%) Летальных случаев - 60, только за последние сутки от COVID-19 скончалось 3 человека. А в Украине установлен новый антир...
Происшествия
Сегодня, 31 октября, на пр. Мира в районе АС-2 произошло ДТП.  Об этом с места событий передает корреспондент 0629. По словам очевидцев, автомобиль "Тойота" остановился на светофоре и в этот момент в него врезался автомобиль "Шевроле".  В свою очередь "Тойоту" отбросило в дерево. В ДТП пострадали водители обоих авто. Водителя "Тойоты" доставили в лечебное учреждение города. По предварительной информации, во время аварии водитель "Шевроле" был пьян. На каме...
Общество
Сегодня, 31 октября, на пересечении пр. Мира и пр. Строителей произошло ДТП. Здесь столкнулись военный автомобиль и легковушка. Об этом 0629 сообщили очевидцы. По предварительной информации, авария произошла на мокрой дороге при работающем светофоре. Пострадавших нет. В настоящее время обстоятельства выясняются. Читайте также: В Мариуполе снесли киоск возле Дома связи, - ФОТО В Мариуполе на пешеходном переходе сбили девушку Тройное ДТП в Мариуполе. Пьяный...
Происшествия
Сегодня ночью, 31 октября, двое мужчин упали в яму. Об этом сообщает пресс-служба ГСЧС в Донецкой области. ЧП произошло около 1 часа ночи, на улице Менделеева в Левобережном районе. Двое мужчин (44 и 50 лет) случайно упали в яму глубиной 2 метра. Самостоятельно подняться на поверхность они не смогли, поэтому обратились за помощью к спасателям. Бойцы 3-го Государственного пожарно-спасательного отряда с помощью спасательной лестницы-палки  изъяли упавших из...
Общество
Больше трех недель назад в Мариуполе пропала женщина. Об этом сообщает пресс-служба правоохранителей. 9 октября приблизительно в 21:00 из дома на проспекте Единства ушла молодая мариупольчанка Немчикова Ольга Александровна. Ей - 33 года. Особые приметы  - 33-35 лет на вид. Рост - 176 см., полное телосложение, каштановые волосы, глаза карие. На верхней челюсти нет трех зубов. Была одета в сине-белое платье, синюю куртку и черные колготки, черные туфли. При...
Новости компаний
Сегодня самый страшный и веселый праздник года - Хэллоуин, а тебе пришлось остаться дома? В таком случае можно устроить мега страшную вечеринку с друзьями или удобно расположиться у телека под очередной ужастик. А чтобы освободиться от обязанности готовить угощения - просто заказать пиццу в MaxFish. Острые, жгучие или же сырные, сливочные, мясные вкусы помогут атмосфере праздника. А можно выбрать что-нибудь, кроме пиццы - разнообразные суши со мaксимум рыб...
Общество
Мариупольская городская территориальная избирательная комиссия завершила подсчет голосов за кандидатов на пост мэра. По итогам голосования, городским  головой стал  Вадим Бойченко с результатом 54005 голосов (64,57%). Его соперника Владимира Клименко поддержали 21611 избирателей (25,84%). Результаты голосования за остальных кандидатов: Лидия Мугли - 3952 (4,72%) Юлия Башкирова   -1413 (1,68%) Михаил Клюев - 834 (0,99%) Согласно предварительным данным, в го...
#Субботний разговор
Завершилась избирательная кампания в Мариуполе.  Ее результаты во многом были прогнозируемыми: мэр с поддержкой более чем 60% победил в один тур; в горсовет проходят Блок Вадима Бойченко, ОПЗЖ, «Сила людей», «Слуга народа». И, пожалуй, единственным сюрпризом для многих стала победа партии Шария.  Новый расклад сил в городском совете не оставляет сомнений в том, что период «быстрых сессий» и «общего единодушия» завершился. Мы вступаем в период жарких полити...
Интервью
Современный мир дает много возможностей для тех, кто хочет хорошо зарабатывать, сохраняя при этом определенный уровень свободы.  Удаленные специалисты востребованы в разных сферах, но, конечно, чаще всего  дистанционные работники  задействованы в сфере IT.  Обычно это молодые люди от 20 до 40 лет. Высокий уровень заработной платы и дистанцированность от места работы позволяет им вести активный образ жизни и много путешествовать. За это их еще называют "циф...