Управление взаимоотношениями с клиентами (англ. customer relationship management, CRM) – это набор процедур и инструментов, необходимых в управлении отношениями с клиентами. CRM как принятая стратегия ориентирована на поддержку действий маркетинга, процесса продаж и любой деятельности, связанной с обслуживанием клиентов, отвлекая внимание исключительно на нужды потребителя, с учетом образованных, культурных образцов поведения.
CRM Terrasoft расширяет определение и концепцию продаж с сознательного акта деятельности в непрерывный процесс, охватывающий зоны всех работников данного предприятия. Целью CRM является создание лояльности и определение „ценности” каждого клиента с помощью непрерывного сбора и правильного использования информации.
CRM направлена на текущее совершенствование и реализацию таких стратегий, которые, поддерживаемые современными технологическими решениями, уменьшают расхождение между текущими и будущими видами деятельности организации в области привлечения и удержания клиентов.
CRM bpm'online marketing - это современный подход или модель управления, которую показателем работы является наилучшее удовлетворение потребностей потребителя. Цель стратегии CRM является образование таких внутренних и внешних отношений с потребителем, которые напрямую влияют на повышение прибыли и эффективности предприятия. Желаемые отношения с клиентами возникают в результате использования технологических решений, методов стратегического планирования, методов маркетинга и всех инструментов совершенствования организации.
Основные преимущества программного обеспечения CRM:
1. Рост доходов и прибыли. Соответствующее программное обеспечение CRM позволяет разработку плана повышения продаж и прибыли в долгосрочной перспективе.
2. Установление и улучшение деловых контактов. Компании могут увеличить свои продажи и доходы за счет генерации большого количества потенциальных клиентов.
3. Гибкость благодаря масштабируемости. Масштабируемость играет особенно важную роль в развитии малых и средних предприятий, которые хотят в ближайшем будущем увеличить количество клиентов, но не хотят тратить слишком больших денег на программное обеспечение CRM.
4. Лучшее обслуживание клиентов. Программа лояльности CRM должна включать в себя доступ к централизованно хранящимся данным клиента, а также шаблон электронной почты, который позволяет пользователю CRM для быстрого поиска важных данных клиента и эффективно общаться с клиентами, когда они нуждаются в помощи в разделе услуги или продукты.
5. Повышенная перекрестная продажа (cross selling) и расширенные продажи (up-selling) для существующих клиентов. Для предприятий стало очевидно, что с финансовой точки зрения важно не только привлечение новых клиентов, но, прежде всего, лояльность существующих клиентов.