Внутри управляющей компании: интервью с директором «Місто для людей»

«Неправильно, что люди до сих пор считают, что об их домах должен заботиться кто-то другой»: интервью с Николаем Бумажным, бывшим руководителем направления фиксированной связи Kyivstar, который уже почти полгода работает в частной управляющей компании.

На данный момент Украина – это почти 1 млрд. кв. м жилплощади, а это около 17 000 млн. квартир или 250 тысяч домов. Поскольку квартиры в основном находятся в частной собственности, это означает, что жители должны сами заботиться о благосостоянии своего жилья. Рассматривать вопрос в таком ключе украинцы не привыкли, ведь со времен Советского Союза, когда все дома были коммунальной собственностью и забота о них лежала на плечах кого-то другого, в мировоззрении людей мало что изменилось. Редакция встретилась с Николаем Бумажным, чтобы узнать, с какими трудностями сталкиваются частные управляющие компании, как они противодействуют монополистам, как работают с должниками, и каково это — обеспечивать украинцев жилищно-коммунальными услугами.

– Как развивалась ваша карьера до прихода в МДЛ? Где работали раньше?

Я начал свою карьеру более 15 лет назад в сфере розничной торговли и с тех пор работаю на рынке B2C. Из них около 7 лет я проработал в Kyivstar, пройдя путь от рядового сотрудника отдела до руководителя направления фиксированной связи. Мы с командой Киевстар достигли впечатляющих результатов, в том числе и в вопросе качества обслуживания клиентов. А сейчас я работаю над тем, чтобы перенести этот опыт в сферу ЖКХ, поскольку у нас есть запрос на качественные услуги непосредственно от клиентов, которые устали от старых методов работы.

- Расскажите о том, почему Вы решили сменить сферу деятельности?

В Киевстаре нам удалось собрать крутую команду и наладить механизмы работы и коммуникации с клиентами. В любом бизнесе, связанном с работой с людьми, очень важно понимать потребности клиентов и суть всех операционных процессов. Именно этот основательный опыт сейчас нужен компании «Місто для людей». Когда я получил предложение о работе в новой и совершенно незнакомой для меня сфере я воспринял это не только как личный вызов, но и как новые возможности для моего роста и развития. У меня не было сомнений, ведь МДЛ – одна из крупнейших сервисных компаний Европы.

- ЖКХ – рынок непростой, клиент - требовательный. Не пугает ли Вас негатив, который с этим связан?

В ЖКХ требовательность клиентов часто граничит с незнанием принципов формирования тарифов и завышенными ожиданиями, сформированными во времена обслуживания советскими ЖЭКами. Многие жалуются на постоянное повышение стоимости услуг, но нужно понимать, что постоянно растет цена на энергоносители и воду, при этом стоимость так называемой «квартплаты» не менялась на протяжении нескольких лет.

Мне уже удалось пообщаться со многими нашими клиентами как в Мариуполе, так и в других городах нашего присутствия. Могу сказать одно – их ожидания значительно выше, чем набор услуг, которые предполагал их тариф. Более того, ожидания эти часто в разы превышают реальную необходимость. Но мы в компании готовы брать на себя обязательства, чтобы изменить рынок изнутри.

- А как именно Вы будете менять этот достаточно консервативный рынок?

Безусловно, это вызов не только для меня, но и для всей нашей команды, ведь мы понимаем, что сфера ЖКХ является сверхсложной. Я чувствую огромную ответственность перед всеми клиентами нашей компании.

В планах, моих и компании, – учиться вместе с рынком, менять мировоззрение и поведение клиентов. Мое твердое убеждение - изменения должны проходить с обеих сторон, иначе нет смысла. Мы планируем расти и меняться вместе с нашими клиентами, ведь не только управляющая компания или ЖЭК ответственные за благосостояние дома, но и сами жильцы.

Еще одна не менее важная задача - изменить взгляды специалистов, которые работали при ЖЭКе. Клиентоориентированные и компетентные работники - именно таких сотрудников видят клиенты компании "Місто для людей". Немного терпения и совместных усилий и сфера ЖКХ качественно преобразиться. «Качество и сервис» - так мы видим будущее компании и рынка в целом.

- С какими проблемами сталкиваются частные управляющие компании?

Я долгое время работал с услугами, которые предоставляются по предоплате. Не оплатил – нет интернета и мобильной связи. В ЖКХ все наоборот. Услуги предоставляются с пост-оплатой. Около 20% клиентов не платят за коммуналку, но при этом ожидают, что компания будет работать и ремонтировать их дома за свой счет. Жители часто не понимают (даже я до прихода в эту сферу), что львиную долю тарифа составляют обязательные платежи монополистам, которые с легкостью могут прекратить подачу ресурсов, и все эти риски компания берет на себя. Не секрет, что около 10 % наших жителей платят за жилищные и коммунальные услуги не вовремя, есть такие, которые и вовсе не платят. Конечно, мы как управляющая компания, проводим работу по взысканию задолженности, напоминаем о необходимости оплаты, подаём иски в суд, следим за тем, как проходит исполнительное производство, и так далее. Но тем не менее дефицит в поступлении финансовых средств ощущается. Это одна из основных проблем в работе управляющих компаний.

Многие украинцы не осознают, что они стали полноправными владельцами своих квартир и владельцами общего имущества дома. Всегда были те, кто не оплачивал счета, но раньше услуги оказывало государство, и дотировало коммунальные предприятия, чтобы весь дом имел возможность пользоваться коммунальными услугами (электроэнергия, горячая и холодная вода, тепло, газ, вывоз мусора, уборка дома). Сейчас совсем другая ситуация – услуги начали предоставлять частные компании, работающие за свои средства, соответственно, из-за должников страдают все жители дома. Поставщик услуг отключает дом полностью и не всегда уведомляет об этом нас. Из-за недобросовестных соседей могут остаться без света все, или кому-то придётся ходить пешком на верхние этажи, потому что отключили лифт за неуплату. Откладывать на потом оплаты больше нельзя. Конечно, это вызывает негатив, особенно со стороны тех, кто добросовестно платит. Но тут уже сами жильцы - творцы своего счастья и комфортной жизни.

- Чем МДЛ отличается от других частных управляющих компаний?

Прежде всего, мы – компания крупная и системная. У нас есть строгие внутренние правила и стандарты работы. Поэтому у нас работает круглосуточный колл-центр. Если житель звонит ночью, скорее всего — это аварийный вызов. В аварийных бригадах работают специалисты и они укомплектованы всем необходимым. Аварийный вызов устраняют в течение 1-2 часов.

Наша компания открыта для общения с клиентами - во всех городах нашего присутствия есть современные Центры обслуживания клиентов, в которых можно получить любую интересующую информацию.

Мы платим все налоги и заботимся о персонале – у нас рыночные официальные зарплаты, мы проводим тренинги, внедрили систему мотивации, обеспечиваем страховкой. При этом мы требуем эффективной работы и ставим KPI для оценки результатов.

Мы внедряем инновационные технологии. "Місто для людей" следует европейским принципам и берет лучшее для жителей Украины. К примеру, мы начали обучать людей смотреть на энергоэффективность по-новому и правильно использовать ресурсы. Во всех домах, находящихся в управлении компании, запланировано внедрение энергосберегающих технологий. Для этого постепенно проводится ревизия внутридомовых систем и установка LED-светильников, которые позволят снизить затраты на электроэнергию для освещения мест общего пользования. Это экономия для дома прежде всего, ведь все сэкономленные средства будут направлены на выполнение других работ, таких как проведение текущих ремонтов.

За 2 года компания выросла из 1 млн кв. м обслуживаемой площади до 9 млн кв. м. Мы начали устанавливать индивидуальные тепловые пункты в домах. Благодаря этому в каждом доме жители могут ежемесячно экономить от 20%. Также, мы помогаем нашим клиентам и ОСМД участвовать в государственных программах энергосбережения.

А самое главное, - мы готовы отстаивать интересы жильцов перед монополистами. Если поставщик услуг неправильно отобразил потребленные за месяц ресурсы – мы требуем перерасчет, чтобы клиенты не переплачивали.

В городах присутствия мы успешно внедряем программы софинанса и помогаем жильцам при оформлении заявок на капитальные ремонты. Мы работаем с разными видами объединений совладельцев многоквартирных домов и даже с домами с низкой этажностью, от которых отказываются другие компании.

Одна из специфических проблем в Мариуполе, да и в целом по Украине - это старый жилой фонд. Основная масса домов построена в 50-х - 60-х годах прошлого столетия. Для бесперебойной поставки электричества, воды, отопления все инженерные коммуникации должны быть исправными. Произвести замену полностью невозможно, потому что на это нужны колоссальные финансовые средства. Мы по мере возможности по заявкам жителей мы выполняем замену аварийных участков трубопроводов. Наша аварийная служба всегда начеку: при возникновении сложной ситуации ремонт производится в любое время суток, в праздники и выходные. Содержание изношенного жилого фонда — дело непростое и затратное. Даже при ремонте мы сталкиваемся с полнейшим физическим износом всех коммуникаций, начиная от электрики и заканчивая водо- и теплоснабжением, канализацией.

Что касается Мариуполя, в перспективе мы планируем не только работать над улучшением сервиса, но и внедрять европейский подход к сортировке мусора. В ближайшем будущем в городе появится современный мусороперерабатывающий завод. Мы, как управители жилья, заинтересованы в уменьшении количества отходов и грамотной утилизации твердых бытовых отходов.

- Не секрет, что уборка - один из проблемных сервисов. Как ваша компания работает над повышением качества работы дворников?

На сегодняшний день мы взяли за основу опыт европейских городов и США, где обычный дворник — это пережиток прошлого, сейчас клининг – профессиональная услуга с использованием лучшей техники. Чтобы улучшить качество уборки в домах и на придомовой территории мы внедрили мобильные бригады уборщиков. Также уделили время подбору профессиональной техники, которая уже должна заступить на пост чистоты мариупольских домов уже совсем скоро. Для нашей компании качество выполненной уборки заключается в чистоте, а не в количестве закрепленных за территорией дворников.

- Как, по Вашему мнению, будет развиваться рынок в целом?

- Прежде всего, рынок начнет качественно себя регулировать. Компании, которые не предоставляют сервис должного уровня, постепенно уйдут с рынка и останутся только сильные игроки. Жильцы постепенно осознают, что их дом – это не только непосредственно квартира, но и подвал и фундамент дома, о которых тоже нужно заботиться.

И самое главное - качественная и своевременная оплата позволит компаниям предоставлять необходимый сервис.

Спасибо! Успехов вам и процветания вашей компании!