За что я не люблю скорпионов

Честно, я не подгадывала. Но как раз в канун 50-летнего юбилея Всемирного дня защиты прав потребителей отправилась в салон красоты. Обыкновенный салон, средней ценовой политики, в спальном районе Левого берега находится. Я там  - постоянная клиентка. Была…

Итак. Решила привести в порядок прическу, весна всё-таки. Зная последние тенденции в окрашивании волос, я поинтересовалась такой процедурой как брондирование (разновидность колорирования, которая даёт эффект натуральных выгоревших на солнце волос). Но популярное среди голливудских звёзд окрашивание для меня оказалось не по карману – 500-700 гривень на длинные волосы. Поэтому было решено остановиться на двухцветном окрашивании: мой натуральный русый и чуть более светлые пряди. В общем, хотелось после нескольких лет мелирования вернуться к своей естественной шевелюре с тем, чтобы вообще волосы больше не трогать.

Казалось бы, задача для любого мастера-парикмахера выполнимая. Но… после двух с половиной часов манипуляций над моими волосами, в зеркале я увидела себя с рыжей шевелюрой вверху, плавно переходящей к серым локонам с нежно-зеленым отливом. Да уж, доверилась профессионалу.

Шоковое состояние, в которое повергли меня результат «весеннего преображения» и его цена (320 гривень), не позволило сразу отреагировать на случившееся. Но уже вечером, рассмотрев себя детальнее, я по достоинству оценила услугу салона красоты. Поплакала, конечно.

Иди в другой салон!

С нетерпением дождавшись девяти часов утра следующего дня, дозваниваюсь в салон. Разговор с руководительницей требует отдельного внимания.

Вежливо описываю получившийся результат (она, кстати, его видела, но уверяла, что мне «очень хорошо»), выражаю своё недовольство и спрашиваю, что может мне предложить салон в сложившейся ситуации.

Салон в лице руководительницы Светланы Валерьевны смог мне предложить… посещать отныне другой салон, а их не обижать больше какими-то претензиями. «Посетителей у нас хватает, а тебе, возможно, следует посещать другой салон, – порекомендовала представитель салона. - У нас никогда не было случаев недовольства клиентов». Мол, ничего они не потеряют, если я к ним больше не приду.

«Нужно уважать чужой труд! - пыталась пристыдить меня Светлана Валерьевна. – Мастер трудилась над  тобой три часа, отнеслась к тебе с пониманием, израсходовала много краски, а ты…».

Да, я ценю чужой труд, но в салон красоты мы ходим не за чужим трудом, а за результатом. Зачем мне было идти к профессионалу и платить немалые деньги, если совершенно непредсказуемый результат я могла получить и дома, использовав тюбик краски из масс-маркета?

«Такой цвет получился из-за того, что это первое окрашивание, и никто не знает, какую химическую реакцию дадут волосы, – объяснила результат моя собеседница. – Ты сама не знала, чего хочешь, мастер тебя еле поняла». Но, опять же, зачем мне объяснения, почему не получилось, если клиент платит за результат? Даже если я не сформулировала предельно подробно ожидаемый эффект (с указанием миллиметров, номеров краски и специфической терминологии?), я не припоминаю фразы «а сделайте-ка мне рыже-серо-зеленую шевелюру!».

«Ничего я тебе за свои деньги исправлять не буду, я не миллионер, - заявила хозяйка салона. – Если хочешь, приходи завтра и мастер даст тебе совет, что можно сделать».  Отличная стратегия работы с клиентами! По всей видимости, я тот самый миллионер, который может себе позволить отдать 320 гривень за неудачное окрашивание, потом купить дорогущий профессиональный шампунь для смывки полученного эффекта и оплатить курс лечения волос после всего вышеуказанного.

И финальным аккордом нашей беседы со Светланой Валериевной стала моя просьба выдать мне квитанцию об оплате. «Мы квитанций не выдаём! – отрезала руководитель салона. – Где ты видела салоны, в которых выдают квитанции? Да и вообще, куда ты с ней пойдешь? Я юрист и знаю, и доказать что-либо у тебя не получится – мы тебе волосы не «сожгли», урон здоровью не нанесли, а цвет скоро смоется».

Права имеем…

Кстати, о юристах. Алексей Московский, юрист с многолетним опытом, рассказал  о правах клиентов салонов красоты.

Во-первых, не лишним будет удостовериться в законности работы выбранного салона. Поэтому без лишнего смущения обследуйте «уголок потребителя». Согласно Законам Украины «О защите прав потребителей» и «Об обеспечении санитарного и эпидемиологического благополучия населения», там должны находиться свидетельство о регистрации юридического или физического лица - субъекта предпринимательской деятельности, информация о работниках, разрешение от санитарно - эпидемиологической службы, Правила предоставления указанных услуг, виды услуг, номера телефонов органов, которые контролируют соблюдение прав потребителей.

Я не могу утверждать, что в данном салоне нет уголка потребителя. Возможно, он есть где-нибудь в закромах салона. Но увидеть его, находясь в общем зале или кабинете с солярием, мне не посчастливилось.

Во-вторых, посетители салонов красоты должны четко усвоить – они имеют законное право получить полную информацию об услуге, которой собираются воспользоваться. Согласно ЗУ «О защите прав потребителей», СПД, который предоставляет услугу, обязан предоставить потребителю исчерпывающую информацию об услугах, которые предоставляются, достаточную для того, чтобы клиент имел возможность сделать осознанный выбор. В применении к салонам красоты, это означает, что работники последнего должны донести до клиентов информацию о самой процедуре, препаратах и оборудовании, которые применяются во время предоставления услуги, их производителе; сообщить о возможных побочных эффектах от применения препаратов, противопоказаниях к ним, по требованию потребителя предоставить сертификаты качества на эти препараты и оборудование. Потребитель также имеет право проверить срок годности этих препаратов.

Согласно этим нормам, мастер должна была сделать пробное окрашивание одной пряди, дабы убедиться, что эффект будет адекватный.

И третье. Если вас по каким-то причинам не удовлетворяют услуги учреждения, вы имеете право, согласно положениям ЗУ "О защите прав потребителей", требовать:

1) безвозмездного устранения недостатков в предоставленной услуге в разумный срок;

2) соответствующего уменьшения цены предоставленной услуги;

3) безвозмездного повторного предоставления услуги;

4) возмещения причиненных вам убытков с устранением недостатков предоставленной услуги своими силами или с привлечением третьего лица;

5) в случае, если после предоставления  услуги открылись значительные недостатки результата услуги, в частности, прическа, которую вам сделали, полностью не отвечает той, которую вы просили сделать, и исправить ее невозможно, можно требовать возвращения  средств;

6) если вред здоровью был причинен вследствие непредоставления клиенту информации относительно возможных побочных эффектов услуг или препаратов, которые применялись, или же в результате некачественной услуги, или несоблюдения правил и санитарно - гигиенических норм, можно требовать возмещения  имущественного и морального вреда.

И главное. Салон красоты, как и любое другое заведение, обязан выдать по требованию клиента чек  или выписать квитанцию об оплате услуги.

…и защищаем

Чек или квитанция являются тем документом, который свидетельствует о том, что вы вообще платили деньги за какую-нибудь услугу  именно в этом салоне. Без этого документа клиент при всём своём желании не сможет защитить свои права.

Нужно заметить, что большинство мариупольских салонов красоты не пренебрегают этими правилами и квитанции выписывают. Выборочный обзвон салонов это подтвердил: в «Butterfly», «Яблоко желаний», «Валерия», «Джей», «Dali» - квитанции выписывают без лишних вопросов. А в салоне «Premium» даже расписывают, какая услуга была предоставлена, что и на какую сумму было использовано.

Как же можно защитить свои права в Мариуполе?

Как пояснили в Главном управлении по защите прав потребителей в Донецкой области, мы имеем право защищать свои права следующим образом:

1. Обратиться к администрации салона с предложением исправить недостаток (желательных результатов можно достичь, проявив незаурядную настойчивость и знание своих прав);

2. Обратиться с жалобой к контролирующим органам - в частности, к органам защиты прав потребителей или санитарно-эпидемиологической службы;

3. Обратиться за защитой своих прав в суд для взыскания с салона материального и морального вреда.

Однако, не всё так просто в нашем городе.

В Мариуполе, конечно, существует Отдел по защите прав потребителей, являющийся «филиалом» Главного управления по защите прав потребителя в Донецкой области, однако дозвониться туда или попасть на приём к специалистам – сверхзадача. Находится эта организация в центре города (Николаевская, 50), но специалисты ведут приём всего один день в неделю, в строго установленное время. Да и то, если не уедут в Донецк – к начальству. Именно в этой организации нас, потребителей,  должны научить, как правильно написать претензию предпринимателю, оказавшему услугу или продавшему товар, или как грамотно оформить иск в суд.

Еще среднестатистический мариуполец может обратиться  в департамент экономики горсовета. Там мне лаконично рассказали о моих правах и посоветовали обратиться в суд. А по поводу отказа предпринимательницы выписать квитанцию об оплате, посоветовали обратиться в комиссию по регуляторной политике.

Ближе всего к народу оказались чиновники в районных администрациях, в ведении которых находится защита прав потребителей. В моём случае это оказалась главный специалист отдела социально-экономического развития Добжанская Наталия Владимировна.  Она вдет приём два дня в неделю с 13 до 16 часов и рассматривает обращения населения. Наталья Владимировна с пониманием выслушала проблему, записала моё обращение и посетовала, что, к сожалению, предпринимателей, нарушающих права потребителей, в нашем городе предостаточно.

А ещё, не для протокола, так сказать, специалист сказала, что действительно эффективных методов воздействия на нерадивых предпринимателей  у власти нет – могут провести разъяснительные беседы, пожурить, призвать соблюдать закон и всё. Но, несмотря на это, беседа  специалиста отдела социально-экономического развития и руководительницы салона привела к тому, что квитанцию об оплате последняя всё-таки согласилась выписать. Всё остальное салон исправит в ходе проверки, которую Наталья Владимировна обещала провести в ближайшее время.

Конечно, обиженный клиент, исполненный энтузиазма, может отправиться в салон (магазин, клинику, сервис и др.) и попытаться вручить администрации учреждения своё письменное заявление-претензию. Но кто же его примет? Клиент может не отступать и отправить заявление письмом с уведомлением. Затем, уже с квитанцией о вручении письма и полными ведомостями о предприятии-обидчике (почерпнутыми из уголка потребителя), поехать в Донецк к главным специалистам по защите прав потребителей. Там нужно написать заявление, на основании которого специалисты проведут выездную проверку и в случае, если подтвердятся все ваши претензии, на предприятие будет наложен штраф или выводы специалистов будут переданы в суд (если вы до того времени еще не передумаете судиться с предпринимателем).

Я устала, пока описывала весь этот механизм, а представьте, сколько сил и нервов уйдет в процессе его реализации?! На это и надеются такие вот салоны, хищно, как скорпионы, выслеживающие свою добычу.